FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DAN KEBIDANAN

Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan. (http://Midwiferysite.com , 2010;1)

Pelayanan kesehatan adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.

(Laksono Trisantoro, 2005: 2 )

A.            Pengertian

Mutu Pelayanan Kebidanan

Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah di tetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian.

Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien.

(http://Midwiferysite.com , 2010;1)

B.            Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Parasuraman et. al (dalam Tjiptono,2002:195) mengemukakan faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan adalah :

1.       Enduring Service Intensifiers ( Stabilitas pelayanan yang diberikan)

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).

(http://mustofa.wordpress.com, 2008 : 1)

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.

(http://morningcamp.com, 2010 : 1)

2.    Personel need (Kebutuhan pribadi)

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasarkan kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. (http://morningcamp.com, 2010 : 1)

Sedangkan kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan. Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama menuju paradigma sehat. ( http://blogjoeharno.blogspot.com , 2010 : 1)

3.       Transitory service intensifiers (Intensitas Tranfer Pelayanan)

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. (Laksono Trisantoro,2005)

4.       Perceived Service Alternatives (Persepsi terhadap pelayanan alternatif) Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajad pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa cenderung akan semakin besar.

(Christina, dkk., 2003:5)

5.       Self perceived role (Persepsi diri Pelanggan)

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajad keterlibatannya mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6.       Situational factore (Faktor situasi)

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

Faktor situasi ini adalah:

·         Faktor ekologis (iklim atau kondisi alam).

·         Faktor rancangan dan arsitektural (penaataan ruang).

·         Faktor temporal, misal keadaan emosi.

·         Suasana perilaku, misal cara berpakaian dan cara berbicara.

·         Teknologi.

·         Faktor sosial, mencakup sistem peran, struktur sosial dan karakteristik sosial individu.

·         Lingkungan psikososial yaitu persepsi seseorang terhadap lingkungannya.

·         Stimuli yang mendorong dan memperteguh perilaku.

(Laksono Trisantoro, 2005 : 12)

7.       ExpIisit service promises (Pernyataan Pelayanan)

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi.

(http://Midwiferysite.com , 2010;1)

8.       Implicit service promises (Aturan-aturan dalam pelayanan)

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan  yang akan diberikan. (http://Midwiferysite.com , 2010;1)

9.       Rekomendasi/saran dan orang lain

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. (http://Midwiferysite.com , 2010;1)

10.   Pat experience (Pengalaman terhadap pengalaman)

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dan yang pernah diterimanya di masa lampau

C.            Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.

Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan. (Azwar, Azrul, 1996 )

1.              Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of personnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce 1990 dan atau Muninjaya, I Gede)

2.              Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi, manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

3.              Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Pena, 1984).

DAFTAR PUSTAKA

Christina, dkk., 2003. Komunikasi Kebidanan, EGC: Jakarta.

Muninjaya, I Gede, 2003Manajemen Kesehatan, EGC: Jakarta.

Laksono Trisantoro,2005.Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya.

Azwar, Azrul, 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, Binarupa Aksara:Jakarta.

http://morningcamp.com,2010, judul: Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan, Diakses : 20 september 2011.

Endah Purnasari S. SiT, 2010, Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kebidanan, Tersedia online, http://Midwiferysite.com, Diakses : 20 september 2011.

Joeharno, 2008, factor- factor yang mempengaruhi mutu pelyanan keehatan di RS, Tersedia online, http://blogjoeharno.blogspot.com, Diakses : 19 september 2011.

Massofa, 2008, faktor- faktor yang mempengaruhi prilaku dalam berkomunikasi, Tersedia online, http://mustofa.wordpress.com, Diakses : 20 september 2011.