A. Pendahuluan
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi
disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat
didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi
dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu
pelayanannya secara terus menerus.. Kecenderungan masa kini dan masa depan
menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan
mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan
kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat
pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan
kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa,
termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu ng Untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat
dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana
,dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu
pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program ).
Setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memeliharadan meningkatkan
kesehatan,mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat, sarat pelayanan kesehatan
yang baik setidaknya dibedakan atas 13 macam yakni tersedia (available), menyeluruh
(comprehensive),terpadu (integreted),berkesinambungan (conunue), adil/merata
(equity), mandiri (sustainable), wajar (appropriate) ,dapat diterima
(acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), efektif,
efisien, serta bermutu (quality).
1.Pengertian
Program menjaga mutu adalah suatu proses yang
dilaksanakan secara berkesinambungan,sistematis,obyektif dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
standar yang telah ditetapkan,menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuatu dengan kemampuan yang dimiliki serta mutu pelayanan kesehatan
Mutu
merupakan suatu istilah yang sudah tidak asing lagi bagi kita. Pandangan kita tentang mutu biasanya dikaitkan dengan harga yang tinggi
(mahal), merek dagang suatu barang dan juga identik dengan kemewahan.
Mutu memang
mempunyai berbagai pengertian, yang masing-masing sangat tergantung pada sudut
pandang orang yang mengartikannya. Namun menurut standart ISO 8402, mutu
diartikan sebagai :
Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang
menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau
tersirat.
Pengertian Mutu : Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang
dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal,
secara explicit dan implicit.
Strategi
ini menggunakan seluruh kemampuan SDM, modal, teknologi, peralatan, material,
system dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai
tambah dan yang bermanfaat bagi masyarakat serta memberikan keuntungan kepada
pemegang saham.
Banyak
pengertian tentang mutu antara lain:
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati
( Wnston Dictionary, 1956 )
2. Mutu adalah
sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
3. Menurut
JCAHO (1993) ditingkatkan²Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan
kesehatan pasien mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor
yang tidak diinginkan .Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan
kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan
kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun
masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat .
4. Philip
B.Crosby, mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan dan kesesuaian
terhadap kebutuhan.
5. Yosehh
Mjuran :
ü Perencanaan
mutu- siapa
pelanggan,apa kebutuhannya?
ü Pengendalian
mutu-mengidentifikasi kinerja
ü Peningkatan
mutu-membentuk inrastruktur dan tim untuk melaksanakan penigkatan mutu
6. Depkes RI, mutu
adalah kinerja yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai
dengan standar dan kode etik.Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan
sesuatu yang sedang diamati.Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna.Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang
di tetapkan
Jadi , mutu ( quality ) dapat didefinisikan
sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan
dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat.atau sustu strategi dasar bisnis yang menghasilkan
barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan
eksternal secara expicit dan implicit.
Rumus
mutu:K=P/E
K=kwalitas P= produk/jasa E=harapan konsumen
(Nurmawati. 2002. Hal 1-3)
Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan:
1.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (
Azhrul Aswar,1996 )
2.
Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan
meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan
dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )
3.
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuaiØ (yang
berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman,
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).
Secara umum pengertian mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif
serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah ,
serta masyarakat konsumen.
Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan
berbeda sebagai berikut:
- Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan
tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah.
- Menurut
petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi
standar.
- Menurut manajer / administrator adalah mendorong
manager untuk mengatur staf dan pasien/ masyarakat yang baik.
- Menurut
yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
2.Tujuan
· Tujuan umun adalah
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang di selenggarakan
· Tujuan
khusus adalah
ü Diketahuinya
masalah mutu pelayanan kesehatan yang di selenggarakan
ü Diketahuinya
penyebab munculnya mutu masalah kesehatan yang diselenggarakan
ü Tersusunya
upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang
di temukan
ü Terselenggaranya
upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang
ditemukan
ü Tersusunya
saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan
3.Sasaran
4 Unsur penting penyelenggaraan pelayanan kebidanan :
- Input (unsur
masukan) yaitu semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu
pelayanan kesehatan (tenaga,dana dan sarana)
- Lingkungan
(environment) yaitu keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan
pelayanan kesehatan (kebijakan,organisasi,management)
- Proses
(process) yaitu semua tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan
pelayanan kesehatan (tindakan medis dan tindakan non medis)
- Outputà penampilan pelayanan yang dihasilakan : medical dan non medical
B.Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan
kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan
kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi
yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan.
Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang,
pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Banyak factor yang mempengaruhi persepsi orang terhadap
mutu,antara lain :
·
Sesuai dengan kebutuhan pemakai
·
Harga produk (berkaitan dengan nilai uang yang dikeluarkan)
·
Waktu penyerahan sesuai dengan keinginan/kebutuhan dari pelanggan
·
Keadaan
·
Kemudahan pemeliharaan
(Nurmawati. 2002. Hal 3)
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit.Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang
merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan
kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau
protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai
dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan
kesehatan tersebut.Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan
mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung
lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan
yang bernutu tinggi.
3. Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan
efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin
sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya
promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan
kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan
bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,
tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau
masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien
masyarakat.
5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak
langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam
masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan
dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan
kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam
layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan
kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun
prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien ,
sserta pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan
penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan
pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu
beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/
masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik
sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
·
Hubungan Antara Kepuasan
, Harapan Dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Yang Diterima
Kepuasan
terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut:
1.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Informasi
yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang
mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk
sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.
2.
Kebutuhan pribadi
Pasien
atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai
kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan.
Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan
kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.
3. Pengalaman
masa lalu
Pasien
atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan
kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan kesehatan
yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.
4.
Komunikasi eksternal
Sosialisasi
yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya
manusia, serta kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan
kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau
pasien.
C. DIMENSI MUTU
- Kompetensi Teknik
Mengacu kepada kemampuan dan keterampilan
petugas dalam melaksanakan tugas-tugasnya sesuai dengan standard dan pedoman.
- Efektivitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantng pada
keefektifan dari intervensi pelayanan yang diberikan. Penilaian dimensi
efektivitas merupakan jawaban pertanyaan apakah prosedur atau pengobatan bila dilakukan dengan benar akan
memberikan hasil yang diinginkan.
- Efisiensi
Merupakan dimensi yang penting. Pelayanan yang
diberikan adalah optimal bukan maksimal, yang memberikan hasil paling besar
dalam keterbatasan sumber daya. Pelayanan yang diberikan adalah tepat dan esensial. Hindari memberikan pelayanan
yang tidak perlu dan pengulangan yang tidak berarti.
- Akses
Akses atau keterjangkauan merupakan dimensi yang penting dalam kualitas
karena keterbatasan jangkauan akan menyebabkan ketidakpastian dalam kesakitan
dan kematian. Misalnya buruknya akses terhadap imunisasi dapat menyebabkan
cakupan imunisasi tidak adekuat.
- Hubungan antar manusia
Adalah interaksi yang terjadi antara
penyelenggara pelayanan kesehatan dengan pasien, supervisor kabupaten dengan
petugas puskesmas, dinas kabupaten dengan puskesmas, kepala puskesmas dengan
petugas puskesmas, dls. Hubungan antara manusia yang baik akan menimbulkan kemitraan, saling percaya, saling menghormati, dan keterbukaan.
- Kesinambungan pelayanan
Artinya pasien selalu mendapatkan pelayanan yang
dibutuhkan tanpa terputus termasuk rujukannya. Keadaan ini dapat terjadi karena adanya catatan
medic yang lengkap dan akurat.
- Keamanan
Berarti meminimalkan resiko-resiko trauma,
infeksi dan efek yang membahayakan lainnya sehubungan dengan pelayanan yang
diberikan.
- Kenyamanan
Saran pelayanan kesehatan harus dapat
memberikan kenyamanan kepada pasien, termasuk kebersihan, dls. Karena
kenyamanan akan menimbulkan kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
- Informasi
Pelayanan
kesehatan yang bermutu harus mampu menjelaskan segala sesuatu yang
berhubungan dengan pelayanan kesehatan, harus dapat menjelaskan apa, siapa,
kapan, dimana, bagaimana dan resiko pelayanan kesehatan tersebut.
- Ketepatan waktu
Pelayanan
kesehatan yang bermutu harus diselenggarakan dalam waktu yang
tepat, juga dalam hal waktu buka dan waktu tutup tempat pelayanan harus tepat
waktu.
(Nurmawati. 2002. Hal 4-6)
·
Dimensi
Kepuasan Mutu
Dimensi kepuasan mutu secara umum dibedakan
menjadi 2 macam :
1. Kepuasan
yang mengacu hanya pada penerapan standard dan kode etik profesi, disebut
pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standard dan kode etik dapat
memuaskan pasien, mencakup penilaian terhadap :
a. Hubungan
Dokter – Pasien
b. Kenyamanan
pelayanan
c. Kebebasan
melakukan pilihan
d. Pengetahuan
dan kompetensi teknis
e. Efektivitas
pelayanan
f.
Keamanan tindakan
2. Kepuasan
yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, mencakup :
a. Ketersediaan
pelayanan kesehatan
b. Kewajiban
pelayanan kesehatan
c. Kesinambungan
pelayanan kesehatan
d. Penerimaan
pelayanan kesehatan
e. Ketercapaian
pelayanan kesehatan
f.
Keterjangkauan pelayanan kesehatan
g. Efisiensi
pelayanan kesehatan
h. Mutu
pelayanan kesehatan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar